Ensemble de méthodes et d'outils dédiés à la gestion de la relation client. (Centres d'appels, logiciels d'analyse marketing, etc…). Le CRM n'est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d'entreprise. Acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser, tel est l'objectif d'un projet CRM. Dans un tel type de projet, il faut prévoir l'intégration d'autres applications : les ERP (Enterprise Ressource Planning), la gestion logistique et plus généralement le back-office. Le marketing One to one est la caractéristique fondamentale d'une stratégie CRM qui a comme vocation d'accroître part de marché et chiffre d'affaire de l'entreprise.